【書評】カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

みなさんの中でこんな悩みはありませんか？

著者紹介

弘子ラザヴィ (ひろこ ラザヴィ）

経営コンサルタント

サクセスラボ株式会社代表取締役

一橋大学経営大学院修士課程修了

大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格

公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる

ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード

2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う

帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している

また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan(https://success-lab.jp/successjp)」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている

本書より

本書のページ数と読了時間は？

ページ数

248ページ

読了時間目安

約3時間半

本書から得た知識は？

本書から僕なりに解釈した内容を3つご紹介します。

1.顧客の成功こそが商売で生き残る道

顧客の成功（カスタマーサクセス）を叶えることが商売で生き残るための道だと思います。

自分本位でやりたいことや、売れるだろうと思うことを続けていても効果が出にくいということです。

自分ではなく、顧客が何を求めているかをしっかりとイメージすることが大切です。

また、顧客の中には、求めているもの自体がわからない場合が多いです。

要望を聞くだけの御用聞きにならず、顧客の声から先を想像して、価値を提供できるようになることで、次のステージ（これからの商売の形）に立てるようになります。

2.モノを売る時代からコトを売る時代へ

これまでは、「良いモノを持ちたい」ということが、価値の一つとなっていました。

例えば、ブランド品もそうです。

しかし、最近のトレンドとして、モノよりもコトがフォーカスされてきています。

お金を払っているのに、手元には何も残らないといったコト売りが主流になってきます。

Amazon Primeなんかもコト売りの典型例です。

顧客の人生を豊かにすることが、製造者、供給者、販売者が考えなければならないことになります。

3.ベネフィットを提供し続けることが大切

コト売りは、今までのモノ売りと異なり、一度売ってしまえば完結ではありません。

これまでのモノ売りでは、売れたタイミングで価値は固定、もしくは下がっていくものでした。

しかしこれからのコト売りでは、売った後も価値を提供し続けるため、価値は上がっていくようになるのです。

如何に、顧客にとって最善となるものを提供し続けられるかがカギになってきています。

スマホやアプリといったITサービスは、常にアップデートを繰り返し、顧客の声を反映することでベネフィットを提供し続けています。

ITサービスとベネフィットを提供し続けることは、とても相性がいいと思います。

こういったベネフィットを提供し続けることを本書では、リテンションモデルとしていました。

まとめ

僕は、ブログを書くことで、読者の皆さんに便利！とか、面白い！とか思ってもらいたいです。

そのためには、一度書いた記事でも、更新していかないと情報が古くなったりして、魅力的なコンテンツを提供し続けられなくなります。

 

本書は以下のサービスで読むことが出来ます。

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